Workforce Manager (all genders)

Gesucht wird ein Workforce Manager (all genders), der direkt an den Teamlead Workforce Management berichtet und die Erstellung der monatlichen Dienstplanung für über 250 Mitarbeitende inkl. Intraday-Steuerung übernimmt. 

Weitere Aufgaben:

• Erster Ansprechpartner (gn*) für Agenten / Call Taker zur Dienstplanung
• Erstellung von Call-Forecasts sowie der Jahresdienst- und Urlaubsplanung
• Mitarbeit bei der Weiterentwicklung der Reporting-Infrastruktur und Kennzahlenanalyse
• Erstellung und Analyse von Auswertungen, mit der Ableitung konkreter Maßnahmen zur Optimierung der Arbeitsprozesse
• Administration und Betreuung der eingesetzten WFM Systeme und der Reporting-BI-Software
• Optimierung und Weiterentwicklung der Arbeitszeit- und Schichtmodelle sowie interner Prozesse
• Mitarbeit und Teilverantwortung bei der Durchführung und Implementierung neuer Projekte

Anforderungen:

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im kaufmännischen Bereich, BWL, Wirtschaftsinformatik oder Data Analytics
• Fundierte Erfahrung in Call Center Steuerung/ Workforce-Management inkl. Intraday-Steuerung und ein sicherer Umgang mit entsprechender Software (idealerweise Plano)
• Erfahrung in der Auswertung, Interpretation und Modellierung von Daten sowie in der Erstellung von Reports
• Erfahrung im Stakeholder-Management
• Kenntnisse in der Einführung und Betreuung von BI-Systemen, z.B. MS Power BI, Qlik oder Tableau
• Analytisches Denkvermögen und starke Zahlenaffinität
• Teamfähigkeit, ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit und eine ausgeprägte Serviceorientierung
• Strukturierte, eigenständige und zuverlässige Arbeitsweise