Projektmanager Strategisches Outsourcingmanagement (all genders)

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Gesucht wird ein Projektmanager (all genders) für das strategische Outsourcing Management mit direkter Berichtslinie an den Leiter Partnermanagement.
Der Fokus liegt auf der strategischen Steuerung von Kundenserviceeinheiten und der strategischen Entwicklung im Gesamtkontext. Sie gestalten Dienstleisterverträge und interpretieren diese gemeinsam mit den Dienstleistern im Tagesgeschäft. Darüber hinaus bilden Sie gemeinsam mit dem Team die erste Eskalationsebene ab und unterstützt die Kolleg*innen in der operativen Dienstleistersteuerung. Sie haben die Zielerreichung und die quantitativen sowie qualitativen Ergebnisse dabei immer fest im Blick.  

Hauptaufgaben  

• Vorantreiben der strategischen Weiterentwicklung des externen Contact Center Geschäfts gemeinsam mit dem Team
• Gestaltung, Verhandlung und Interpretation von Verträgen und Individuallösungen mit den externen Partnern
• Verantwortung für die Dienstleister Bewertung/Scorecard
• Erste Eskalationsebene gegenüber den externen Callcenter Dienstleistern gemeinsam mit dem Team
• mittel- und langfristige Volumenentscheidung in enger Abstimmung mit der operativen Dienstleistersteuerung (Auf- und Abbau, Baseline Verteilung, Ramp-Up/-Down) und Dienstleister-Entscheidung bei der Platzierung von neuen Themen
• Begleitung der Einführung neuer Kanäle (z.B. Chat, Callback)

Anforderungen

• abgeschlossenes Hochschulstudium bzw. solider Ausbildung mit entsprechender Berufserfahrung
• mehrjährige Erfahrung im Kundenservice im Zusammenhang mit der strategischen Steuerung von Contact Center Dienstleistern (Neukunden und Bestandskunden)
• ausgeprägtes Prozessverständnis im Bereich Vertrieb B2C
• Erfahrung in der Gestaltung und Umsetzung von Dienstleisterverträgen
• Kenntnisse der gängigsten Kontrollinstrumente (Dashboards, Reports und relevanter Kennzahlen) zur Contact Center Steuerung
• Koordinationsfähigkeit, Gestaltungs- und Durchsetzungsvermögen
• analytische Denkweise, schnelle Auffassungsgabe
• Spaß im Umgang mit Zahlen
• sehr gute kommunikative Fähigkeiten
• ausgeprägte Kundenorientierung
• Teamfähigkeit und Freude an der Zusammenarbeit mit den Fachbereichen
• Lust an der Mitgestaltung und Entwicklung im Bereich Kundenservice
• fließende Englischkenntnisse

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