Dialog Agentur in NRW

Ihre Aufgaben

Gesucht wird ein Workforcemanager (m/w/d) für den Bereich Kundenservice, der direkt an den Leiter Operations berichtet.

Zum Aufgabengebiet gehören im Einzelnen:

  • Konzeptioneller Aufbau der Personaleinsatzplanung für das gesamte Kundenservice-Center
  • Aufbau und Optimierung von Prognoseverfahren, um Kontaktvolumen strategisch, taktisch und operativ zu planen
  • Aufbau einer Tagessteuerung (Intraday-Performance, IDP)
  • Durchführung des Planungsprozesses (Jahresplanung, Forecast, etc.)
  • Erstellung der bereichsübergreifenden Einsatzplanung sowie der Urlaubs- und Schulungsplanung unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Ziele und unter Erfüllung der von unseren Auftraggebern vorgegebenen quantitativen Zielen für alle Medien (Telefonie, eMail, Social Media)
  • Ermittlung des optimalen Personalbedarfs in den Intervallen und als mittel- und langfristige Planungsgrundlage
  • Erstellung und Analyse der Forecasts und Prognosen des Kontaktvolumens für alle Kanäle unter Berücksichtigung der historisch relevanten Daten und geplanten Aktionen
  • Erstellung der operativen Reports mit relevanten Kennzahlen sowie der Analyse der Soll-/ Ist-Abweichung
  • Permanenter Soll-Ist-Abgleich
  • Bereitstellung und Analyse von Performance-Kennzahlen und weiteren jeweils definierten Kunden-Interaktions-Kennzahlen (Reporting und Analyse)
  • Proaktives Einholen von Informationen zur Volumenplanung (z.B. vom Vertrieb, Produktmanagement, etc.)
  • Initiierung regelmäßiger Abstimmungstermine mit Schnittstellenbereichen
  • Sicherstellung und Kommunikation der umfassenden Informationen an alle Beteiligten

 

 

Ihr Profil

Ein abgeschlossenes Studium ist wünschenswert, jedoch nicht zwingende Voraussetzung. Kandidaten (m/w/d) mit einer abgeschlossenen Ausbildung und entsprechender Berufserfahrung kommen ebenfalls infrage.


Der gesuchte Kandidat (m/w/d) verfügt über mehrere Jahre Berufserfahrung in vergleichbarer Position, die im Kundenservice oder einer vergleichbaren Serviceorganisation erworben wurde. Er/sie verfügt über sehr gute Kenntnisse aller operativen Bereiche eines In- und Outbound Call Centers sowie über Erfahrungen im Projektmanagement. Kenntnisse der ACD-Technologie werden ebenfalls vorausgesetzt.