Regionales Telekommunikationsunternehmen in Norddeutschland

Unser Auftraggeber zählt zu den größten regionalen Telekommunikationsanbietern Deutschlands.

Gesucht wird ein Mitarbeiter (m/w) Workforcemanagement zur Verstärkung der Abteilung Kundenservice. Aufgrund der Einführung eines Multikanalsystems und somit der Anbindung und Steuerung aller Dienstleister über sämtliche Kanäle (virtueller Agentenpool) suchen wir einen erfahrenen Workforcemanager (m/w), der das bestehende Team „anleiten“ bzw. „weiterentwickeln“ kann. Der zukünftige Mitarbeiter wird keine Mitarbeiter führen.

Ihre Aufgaben

  • Durchführung des Planungsprozesses (Jahresplanung, Forecast, etc.)
  • Einhaltung und Optimierung des Planungsprozesses
  • Verantwortung für die Planungseskalation und Lösungsfindung
  • Proaktives Einholen von Informationen zur Volumenplanung (z.B. vom Vertrieb, Produktmanagement, etc.)
  • Etablierung und Optimierung eines Standardprozesses zum Abgleich der Aktivitäten und deren Einfluss auf das Tagesgeschäft Kundenservice
  • Initiierung regelmäßiger Abstimmungstermine mit Schnittstellenbereichen
  • Sicherstellung und Kommunikation der umfassenden Informationen an alle Beteiligten
  • Nutzung und Administration des Planungstools In Vision
  • Permanenter Soll-Ist-Abgleich
  • Erstellung und Verteilung von Mitarbeiterbedarfen (Kapazitätsplanung)
  • Bereitstellung und Analyse von Performance-Kennzahlen und weiteren jeweils definierten Kunden-Interaktions-Kennzahlen (Reporting und Analyse)
  • Proaktive Ursachenforschung bei Auffälligkeiten (negativ/positiv)
  • Durchführung von Analyse-Anforderungen und proaktive Beratung der Fachbereiche
  • Ad-hoc-Analysen bei zeitkritischen Problemstellungen
  • Permanenter Umgang mit Qlik View, Ms SharePoint und Excel

Ihr Profil

Der ideale Kandidat (m/w) verfügt über ein abgeschlossenes technisches oder kaufmännisches Studium. Bei entsprechender Berufserfahrung kommen gerne auch Kandidaten mit einer qualifizierten Aus- und Weiterbildung in den relevanten Bereichen infrage.

Es wird ein Kandidat (m/w) gesucht, der auf einschlägige mehrjährige Berufserfahrung im Workforcemanagement (insbesondere Einsatzplanung und Forecasting) im Kundenservice, idealerweise erworben im Multikanal-Umfeld, zurückblicken kann. Er / Sie verfügt über umfangreiche Erfahrung im Bereich Reporting und Analyse und besitzt weitrechende Kenntnis in der Nutzung und Entwicklung von gängigen Workforcemanagement-Tools (idealerweise InVision). Gesucht wird ein Kandidat (m/w) mit einer hohen Zahlenaffinität sowie einem guten Prozessverständnis der Forecast- und Personaleinsatzplanung. Sehr gute MS Office Kenntnisse (insbesondere Excel) und Kenntnisse der TK-/ Energiebranche runden das Profil in diesem Punkt ab.

Kenntnisse der TK-/Energiebranche sind wünschenswert.