Dienstleister für Kundendialogprozesse

Unser Auftraggeber ist ein führender Dienstleister für Kundendialogprozesse, der sowohl Inbound-, Outbound- und Backoffice-Services als auch webbasierten Kundenservice anbietet. Das Unternehmen ist seit mehr als 30 Jahren am Markt und beschäftigt bundesweit ca. 3.000 MitarbeiterInnen.
Die Projekte und deren Herausforderungen stammen aus den Bereichen Kundenservice (Inbound), Produkt- und Anwendungsberatung für Kunden aus den Branchen Telekommunikation, Bürotechnik und Versandhandel. Die Auftraggeber der Projekte haben einen hohen Qualitätsanspruch und legen großen Wert auf die vertriebliche Wertschöpfung im Kundenkontakt.

Ihre Aufgaben

Gesucht wird ein Trainer (m/w) für den Standort Frankfurt (Oder), der Kundenbetreuer und Teamleiter vornehmlich in Kommunikationstechniken und Vertriebsmethodik schult und coacht. Er/Sie wird an den Standortleiter berichten und projektübergreifend agieren. Der Standort beschäftigt 470 Mitarbeiter.

Die Hauptaufgaben ergeben sich aus den Tätigkeitsbereichen Training, Coaching, FeedBack und Administratives:


1. Training
a. Einarbeitung und Betreuung von neuen Kundenbetreuern

  • Vermitteln der Unternehmensstruktur/-kultur
  • Durchführen von projektübergreifenden/überfachlichen Schulungen (Kommunikation, Softskills, Methodenkompetenz, Sozialkompetenz o.ä.)
  • Einüben gewünschter Verhaltensnormen
  • Unterstützung bei der Durchführen von Produktschulungen
  • Methodische und didaktische Unterstützung der Fachtrainer

b. Betreuung von Bestandsagents

  • Durchführen von Auffrischungsseminaren
  • Einarbeitung in neue Projekte (Coaching, Patensysteme etc.)
  • Mitarbeit im Führungskräfteentwicklungsprogramm

c. Konzepterstellung

  • Optimierung von bestehenden Konzepten
  • Erstellen von neuen Konzepten zur Mitarbeiterqualifizierung und –entwicklung
  • Anpassung und Pflege der Instrumente zur Verbesserung der Qualität (GAL, GLs, AC)

2. Coaching
a. Sicherstellen der Gesprächsqualität durch regelmäßige Coachings am Arbeitsplatz

  • Erkennen von Defiziten (affektiv, kognitiv, psycho-motorisch)
  • Regulieren von Defiziten durch Feedback, Motivation, Empowerment, Nachschulung
  • Überprüfen von Zielvereinbarungen

b. Unterstützung der Teamleiter (bei Bedarf)

  • Weitergabe von Fachwissen
  • Feedback und Unterstützung in methodischen Fragen (Feedback, Meetings, Briefing o.ä.)

3. FeedBack
a. Betreuung der Agents durch regelmäßige Gespräche

  • Leistungsfeedback
  • Verhaltensfeedback in Kooperation mit den Teamleitern
  • Vereinbaren von Zielen (Korrekturen)

4. Administratives
a. Pflege der Trainingsdatenbank

Ihr Profil

Der Kandidat (m/w) verfügt über ein abgeschlossenes Studium (Wirtschafts-, Rechts-, Sozialwissenschaften, o. ä.) oder eine abgeschlossene, fachspezifische Berufsaus- oder Weiterbildung.


Es wird eine mindestens 2-jährige, einschlägige Berufserfahrung in einem Contact Center-Umfeld mit hohen Qualitätsanforderungen und starkem Vertriebsakzent erwartet - bevorzugt im Trainings- und Coachingbereich.

Wir suchen eine überzeugungsstarke Persönlichkeit, mit fundierten Kenntnissen in Trainings-, Moderations-, Präsentationsmethodik und Erwachsenenbildung. Der ideale Kandidat betreibt einen strukturierten, gewissenhaften und lösungsorientierten Arbeitsstil.
Spaß an der Aufnahme und eigenständigen Erarbeitung neuer Themenbereiche, Kommunikationsstärke, ausgeprägtes Qualitätsbewusstsein, sowie Kreativität, Organisationstalent und Belastbarkeit runden das Profil ab.