Telekommunikationsanbieter in Nordrhein-Westfalen

Unser Auftraggeber gehört zu den führenden Anbietern von Daten-, Internet- und Sprachdiensten in Deutschland. Das Unternehmen ist Teil einer großen Firmengruppe und beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter.

Gesucht wird ein Teamleiter (m/w/d) Customer Incident Management, der direkt an den Head of Customer Service berichtet. Das Team bietet einen 24/7 Service und wird von 2 Teamleitern mit einer Teamgröße von aktuell 35 Mitarbeitern geführt. Perspektivisch soll die Teamgröße auf maximal 50 Mitarbeiter ausgebaut werden. Im Customer Incident Management werden die Top 500 Geschäftskunden und die eingebundenen Carrier im Eskalationsfall betreut.

Ihre Aufgaben

  • Sicherstellung einer zeitnahen und qualitativ hochwertigen Bearbeitung und Koordination von erkannten und gemeldeten Störungen an Anschlüssen und Services von Kunden gemäß der gültigen Betriebsprozesse im 24/7 Betrieb
  • Einhaltung der vertraglich zugesicherten Servicelevel-Agreements
  • Sicherstellung der zeitgerechten technischen Einrichtung von Standardanschlüssen im Key-Kundenumfeld sowie Non-Standard-Kundenanschlüssen bei Neuschaltungen und Änderungen
  • Teilnahme am Rufbereitschaftsdienst für die Management Bereitschaft
  • Führung, Motivation und Entwicklung der unterstellten Mitarbeiter
  • Überwachung, Koordinierung und Steuerung der im Team zu bearbeitenden Betriebsprozesse und -aufgaben zur Sicherstellung einer hohen Netzverfügbarkeit sowie einer SLA-gerechten Entstörung
  • Eskalationsmanagement, Abbildung der zweiten oder dritten Eskalationsstufe im Service Operations zur Steuerung und Sicherstellung einer priorisierten Störungsbearbeitung von Kundenincidents und Systemstörungen sowie der entsprechenden Kommunikation zu externen Kunden und internen Prozessbeteiligten
  • Erstellung von Personaleinsatzplänen (Schichtdienst, Rufbereitschaft, etc.)
  • Gestaltung, kontinuierliche Optimierung und Weiterentwicklung von Betriebsprozessen in der Organisationseinheit
  • Bearbeitung von abteilungs- oder bereichsübergreifenden Projekten

Ihr Profil

Grundlage bildet ein abgeschlossenes technisches Studium oder eine technische Ausbildung. Eine Weiterbildung im Bereich ITIL Management wäre von Vorteil.

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über erste Führungserfahrungen, die vorzugsweise im Bereich der Entstörung und/oder im technischen Support der Telekommunikationsbranche gewonnen wurden. Gute Englischkenntnisse (Level B1) in Wort und Schrift werden vorausgesetzt.


Gesucht wird  eine Persönlichkeit mit ausgeprägter Führungs-, Leistungs- und Veränderungsmotivation, einer ziel- und lösungsorientierten Arbeitsweise, einer ausgeprägten technischen Affinität sowie analytischem Denkvermögen. Darüber hinaus werden eine hohe Dienstleistungsorientierung, Flexibilität und eine gute Auffassungsgabe vorausgesetzt. Der ideale Kandidat (m/w/d) besitzt sehr gute analytische Fähigkeiten, ist ausgesprochen kommunikationsstark und durchsetzungsfähig und auch in hektischen Situationen äußerst belastbar.
Der Teamgeist und die Kollegialität unter den Führungskräften des Customer Incident Management ist sehr gut. Der Wunschkandidat (m/w/d) sollte ein guter Teamplayer im Trio sein.