Kommunikationsdienstleister

Unser Auftraggeber beschäftigt derzeit mehr als 1.700 Mitarbeiter/innen an vier Standorten in Norddeutschland. Als einer der größten Kommunikationsdienstleister Norddeutschlands betreut der Contact Center-Dienstleister seit 1999 die Kunden und Interessenten namhafter Unternehmen wie mobilcom-debitel, Deutsche Telekom, EWE oder Gerry Weber. Unser Mandant ist ein voll integrierter und verantwortungsbewusster Partner in allen Kommunikations- und Kundenkontaktprozessen: vom Telefon über Briefpost, E-Mail und in Sozialen Netzwerken sowie vom Vertrieb, technischen Support, Auftragsabwicklung bis hin zur Kundenbetreuung. 2011 erhielt das Unternehmen den CCV Quality Award in der Kategorie Mitarbeiterorientierung sowie 2012 als einziges Call Center die TÜV Zertifizierung im Bereich Mitarbeiterzufriedenheit. Aktuell wurde man 2017 erneut als Top Arbeitgeber ausgezeichnet.

Gesucht wird ein Projektleiter (m/w) für den Projekt Mixed-Pool am Standort Osnabrück, in dem eine Reihe von Projekten zusammengefasst sind und der ein Team von bis zu 2 Teamleitern (w/m) und bis zu 45 Kundenbetreuer (w/m) führt.

Ihre Aufgaben

FOKUS: Customer Care mit anspruchsvollen Qualitätsanforderungen

  • Motivierende, persönliche und fachlich kompetente Führung des Projektteams mit bis zu 45 Kundenbetreuern und bis zu 2 Teamleitern
  • Schwerpunkt liegt auf hohen Qualitätsstandards mit dem Ziel höchster Kundenzufriedenheit, KPIs umfassen auch SLAs in Erreichbarkeit, Email-Durchlaufzeiten, Fallabschluss sowie Cross- und UpSelling
  • Betriebswirtschaftliche Steuerung des Projektbereichs mit ca. 30 Kleinprojekten (z.B. Bestell- und Störungshotlines (Inbound) oder Outbound-Projekte (Terminierung))
  • Entwicklung und Ausbildung der Kundenbetreuer und Teamleiter
  • Verantwortung der Kundenbeziehungen (Accounts) mit mehreren Projekten/Kampagnen
  • Proaktive Betreuung des Auftraggebers im permanenten persönlichen und telefonischen Kontakt, u.a. Abstimmung von Arbeitsmengen-Forecast
  • Projektkontrolle, z.B. Kennzahlen auf Projekt- und Mitarbeiterebene, Entwickeln und Nachhalten von persönlichen Verbesserungsplänen (PIP)
  • Abstimmung, Definition, Überprüfung und Anpassung von Prozessabläufen
  • Vorbereitung und Durchführung von Meetings und Personalgesprächen (u.a. Status-/Wochenmeetings, Projektbriefings, Zielvereinbarungsgespräche, Perspektivgespräche, Beurteilungs- und Disziplinargespräche)

Ihr Profil

Gesucht wird ein Kandidat (m/w), der über ein abgeschlossenes Hochschulstudium der Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften oder über eine abgeschlossene kaufmännische Berufsausbildung und Berufspraxis verfügt.

Es wird eine mehrjährige Berufserfahrung als Senior Teamleitung oder Projektleitung im Customer Care-Umfeld oder in vergleichbarer Position erwartet. Hinzu kommen ausgeprägte Methodenkompetenz und analytische Fähigkeiten sowie reichhaltige Erfahrungen in der Steuerung betrieblicher Abläufe, im Projektmanagement und in Customer Care/Inbound-Umfeldern. Darüber hinaus werden eine fundierte Führungserfahrung mit einer größeren Anzahl von Mitarbeitern, Motivationsfähigkeit, hohe Serviceorientierung, Kommuni-kationsstärke sowie sehr gute Kenntnisse von Feedback- und Präsentationstechniken bevorzugt.

Wir suchen eine durchsetzungsstarke Persönlichkeit mit sehr guten analytischen, strategischen und konzeptionellen Fähigkeiten. Kommunikationsstärke, Motivationsfähigkeiten sowie Verantwortungsbereitschaft und ein hohes Qualitätsbewusstsein werden ebenso vorausgesetzt wie diplomatisches Geschick, gutes Urteilsvermögen und eine ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung. Der Stelleninhaber (m/w) muss in der Lage sein, eine leistungsfördernd-positive Arbeitsatmosphäre zu schaffen und stets neu zu beleben.
Zudem werden Vertriebsorientierung, Flexibilität und Organisationvermögen zur Bedingung gemacht. Ein sicheres Auftreten und die Fähigkeit, aktiv auf Menschen zuzugehen, runden das Profil in diesem Sinne ab.