Versandhandelsgruppe in Südwestdeutschland

Unser Auftraggeber ist eines der größten Versandhandelsunternehmen für nachhaltige Produkte in Europa. Das Sortiment umfasst mehr als 7.000 Produkte aus den Bereichen Textil, Wohnen, Gesundheit, Kosmetik und Haushalt.
Das Unternehmen ist in Deutschland, der Schweiz, Österreich und den Niederlanden tätig.

Für den Bereich Kundenservice wird ein Manager Analytics und Partnersteuerung (m/w/d) gesucht. Der Positionsinhaber gehört zum erweiterten Führungsteam und wird in seiner Funktion direkt an die Leitung Kundenservice berichten. Er/sie verantwortet aus einer Stabsfunktion heraus sowohl die Sicherstellung der effizienten Personaleinsatzplanung im Inhouse-Bereich als auch die Steuerung der beiden extern angebundenen Dienstleister.

Ihre Aufgaben

  • Steuerung des Einsatzes von externen Dienstleistern im Customer Service und Erarbeitung eines Konzepts zur professionellen Dienstleistersteuerung
  • Ansprechpartner für zwei externe Contact Center, Sicherstellung einer kompetenten Kommunikation inklusive persönlichem Besuch vor Ort 1 Mal pro Monat (Südwestdeutscher Raum)
  • Entwicklung eines Konzepts für eine optimale Personaleinsatzplanung zur Erreichung definierter Kriterien und dessen Umsetzung
  • Erstellung eines einheitlichen Berichtswesens und Ableitung von Maßnahmen zur Optimierung der Prozesse
  • Erstellung entsprechender Forecasts und perspektivisch Übernahme der internen Intraday-Steuerung
  • Sicherstellung einer kontinuierlichen Weiterentwicklung der Dienstleistersteuerung und des Workforce Managements sowie der Zusammenarbeit mit den internen und externen Schnittstellen
  • Begleitung der Software-Einführungen im Verantwortungsbereich

Ihr Profil

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über ein abgeschlossenes Studium im Bereich Wirtschaft oder Technik oder eine vergleichbare kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Zusatzqualifikation.

Vorausgesetzt werden mehrjährige Erfahrungen im Customer Service-Umfeld, idealerweise im Bereich der Steuerung externer Dienstleister sowie im Workforce Management. Der gesuchte Kandidat (m/w/d) verfügt über ein gutes Prozessverständnis sowie Erfahrung in der Erstellung von Service-KPIs. Er/sie besitzt fundierte EDV-Kenntnisse, neben MS-Office (inkl. Access) idealerweise WFM-Software, sowie technische Kenntnisse im Bereich Customer Interaction Center.

Gesucht wird eine Persönlichkeit mit einer hohen Zahlenaffinität und ausgeprägten analytischen Fähigkeiten, die Spaß daran hat, Veränderungen voranzutreiben. Er/Sie muss in der Lage sein, auch über den „Tellerrand hinauszuschauen“ und zu verstehen, wie die einzelnen Komponenten ineinandergreifen. Interesse an Ökologie, Nachhaltigkeit und sozialer Verantwortung rundet das Profil ab.