Kabelnetzbetreiber in Nordrhein-Westfalen

Gesucht wird ein Leiter Workforcemanagement (m/w/d), der das Workforcemanagement-Team mit ca. 15 Mitarbeitern führt und direkt an den Director Partner- und Workforcemanagement berichtet.

Ihre Aufgaben

Das Team Workforcemanagement innerhalb des Bereichs Customer Operations verantwortet die operative Workforceplanung, deren Umsetzung sowie die Steuerung des Einsatzes der operativen Ressourcen im Tagesgeschäft, mit dem Ziel, die internen und externen Ressourcen-Kosten und -Service Level optimal zu nutzen.

Zu den Hauptaufgaben des zukünftigen Stelleninhabers (m/w/d) gehören im Einzelnen:

  • Beratung und Unterstützung des Customer Operations Managements bei strategischen Entscheidungen und der Gestaltung der zukünftigen Customer Operations Sourcing-, Service- und Kontaktstrategie
  • Verantwortung für:
    • die Forecasterstellung in Bezug auf Kundenkontakte für den Customer Service
    • die Steuerung der internen und externen Contact-Center-Partner
    • das Management der ACD-Anlage (inkl. IVR/Voice-Portal)
    • die systemtechnische Sicherstellung der Personaleinsatzplanungs- und Forecast-Software SPXpert
  • Erstellung von Analysen und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen zur Entscheidungsfindung (z.B. KPIs mit finanziellen Auswirkungen wie Produktivität, Volumenentwicklung, etc.)
  • Initiierung von Gegenmaßnahmen bei drohender Unterschreitung von Zielen durch laufendes Risk-Management
  • Durchführung und Optimierung des Intraday-Managements zur Sicherstellung der Serviceziele

Ihr Profil

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über ein abgeschlossenes Hochschulstudium der Statistik, Mathematik, (Wirtschafts-) Informatik, BWL oder alternativ eine kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Berufserfahrung im Contact-Center-Bereich.

Es werden eine mehrjährige Berufserfahrung im Contact Center Bereich, Kenntnis der gängigen Personaleinsatzplanungs- und Forecastwerkzeuge sowie Erfahrung in der Führung von Mitarbeitern vorausgesetzt. Weiterhin werden profunde Finanz- und Mathematik/Statistik-Kenntnisse erwartet. Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse runden das Profil ab.

Gesucht wird eine Persönlichkeit mit hoher Service- und Kundenorientierung sowie ausgeprägten analytischen Fähigkeiten.