BPO-Dienstleister

Gesucht wird ein Leiter Workforcemanagement (m/w), der 20 Mitarbeiter führt und direkt an den COO berichtet. Der zukünftige Stelleninhaber (m/w) ist im Wesentlichen für die Leitung des Bereiches Workforcemanagement für die DACH-Region und damit für den Live-Betrieb von über 2.500 Agenten verantwortlich.

Ihre Aufgaben

Kernaufgabe ist neben dem strategischen und taktischen Forecast auch die kurz-, mittel- und langfristige Kapazitätsplanung sowie die Durchführung umfassender Soll-Ist-Analysen und Interpretation historischer Kundenkontaktverläufe der gesamten DACH-Region. Hierbei steht die kontinuierliche Verbesserung der Forecast- und Planungsgüte im Vordergrund. Der Leiter Workforcemanagement (m/w) soll für die Weiterentwicklung der Workforce-Management-Systeme und des darauf basierenden Berichtswesens über Mengen (Plan, Forecast, Ist, Bestand, Eingang, etc.), Servicelevel und Performance (Bearbeitungszeiten, Weiterleitungen, Kundenzufriedenheit, NPS, etc.) sorgen.

Zu den wesentlichen Aufgaben gehören im Einzelnen:

  • Sicherstellung der Erreichung der vertraglichen Personal-, Kapazitäts- und Forecastziele/-vereinbarungen
  • Zielorientierte Entwicklung und Motivation der Mitarbeiter sowie Erreichung vorgegebener Steuerungsziele
  • Standortübergreifende Organisation und Durchführung von strategischen Maßnahmen zur Anpassung der internen Kapazitäten auf den strategischen Forecast
  • Identifizierung interner Optimierungspotentiale anhand relevanter Kennzahlen und deren Bewertung in den Dimensionen Kosten, Effektivität sowie Effizienz und Unterstützung bei deren Umsetzung
  • Verantwortung für die Verbesserung von Forecast- und Planungsprozessen sowie wirtschaftlicher Ziele
  • Kommunikation mit dem Auftraggeber zu strategischen Themen und Terminen in den vereinbarten Forecastprozessen sowie im Tagesgeschäft
  • Sicherstellung einer standortübergreifenden optimalen Personaleinsatzplanung und Intraday-Steuerung mit dem Ziel der höchstmöglichen Wirtschaftlichkeit unter Einhaltung aller KPIs
  • Verantwortung für den Betrieb und die Weiterentwicklung der Workforce-Management-Systeme sowie deren Schnittstellen zu anderen IT-Systemen
  • Verantwortung für die Durchführung täglicher, proaktiver Analysen von Güte und Leistung des Workforce-Managements (Routing, Planung, Steuerung) und der Produktionsbereiche (Bearbeitungszeiten, Weiterleitungen, etc.)
  • Erstellung aller Projektstatistiken, -kennzahlen und -reportings

Ihr Profil

Wünschenswert ist eine abgeschlossene wirtschaftswissenschaftliche Hochschulausbildung. Es kommen jedoch auch Kandidaten (m/w) mit einer vergleichbaren Berufs- bzw. Fach-ausbildung und entsprechender Berufserfahrung infrage.

Gesucht wird ein Kandidat (m/w) mit mehrjähriger Berufs- und Führungserfahrung, die in einer Serviceorganisation erworben wurde. Vorausgesetzt werden Erfahrungen im Aufbau und der Weiterentwicklung von Call Center-Systemen sowie beim Aufbau eines effektiven Berichtswesens. Der ideale Kandidat (m/w) verfügt über ein ausgeprägtes Prozessverständnis und Erfahrung mit Planungs- und Prognosemodellen sowie in der Anwendung von Forecast-Tools. Dies wird unterstützt durch sein großes Interesse an Planungs- und Prognosemethoden und der damit verbundenen Soft- und Hardware. Sehr gute Kenntnisse der gängigen Office-Anwendungen sowie der englischen Sprache runden das Profil in diesem Punkt ab.

Der gesuchte Kandidat (m/w) zeichnet sich durch Ergebnisorientierung, sehr hohes analytisches Denkvermögen, Eigeninitiative sowie ein hohes Maß an Engagement aus. Gesucht wird eine Persönlichkeit mit Durchsetzungsvermögen bei gleichzeitiger Kooperationsfähigkeit und Verhandlungsgeschick. Er/sie verfügt weiterhin über die Fähigkeit, übergreifend zu denken, pragmatisch zu handeln, zu optimieren und die nötigen Entscheidungen zu treffen. Eine konsequente Service- und Kundenorientierung sind für in/sie selbstverständlich. Ein hohes Maß an Reisebereitschaft wird unbedingt vorausgesetzt.