Internationaler Konzern im Direktvertrieb

Unser Auftraggeber ist ein diversifizierter internationaler Konzern. Schwerpunkt des Geschäfts bildet der Direktvertrieb verschiedener Produkte. Das breite Produkt- und Dienstleistungsportfolio umfasst u.a. hochwertige Haushaltsgeräte. 

Ihre Aufgaben

Gesucht wird ein Leiter (m/w) Business Planning und Workforce Steuerung für den Bereich Kundenservice, der ein Team von 4 bis 5 Mitarbeiter führt.

Die Hauptaufgabe liegt im Aufbau einer Organisationseinheit, die die Planung, Steuerung und das Berichtswesen für den Kundenservice verantwortet.

Zum Aufgabengebiet gehören weiterhin:

  • Aufbau und Optimierung von Prognoseverfahren, um Kontaktvolumen strategisch, taktisch und operativ zu planen
  • Interne Planung von Ressourcen im Kundenservice (Personaleinsatzplanung/nach Qualifikation, rechtlichen und innerbetrieblichen Vorgaben)
  • Erstellung von Forecasts für die angeschlossenen Servicedienstleister (strategisch, taktisch, operativ)
  • Optimierung der Tagessteuerung (Intraday-Performance, IDP)
  • ACD Management (IVR/Routing) und Verteilung von Schriftvorgängen

Ihr Profil

Ein abgeschlossenes Studium ist wünschenswert, jedoch nicht zwingende Voraussetzung. Kandidaten (m/w) mit einer abgeschlossenen Ausbildung und entsprechender Berufser-fahrung kommen ebenfalls infrage.


Der gesuchte Kandidat (m/w) verfügt über mehrere Jahre Berufserfahrung in vergleichbarer Position sowie idealerweise über Führungserfahrung, die im Kundenservice oder einer vergleichbaren Serviceorganisation erworben wurde. Er/sie verfügt über sehr gute Kenntnisse aller operativen Bereiche eines In- und Outbound Call Centers sowie über Erfahrungen im Projektmanagement. Kenntnisse der ACD-Technologie (vorzugsweise) AVaya werden ebenfalls vorausgesetzt.