International operierende Unternehmensgruppe in Norddeutschland

Unser Auftraggeber ist eine international operierende Unternehmensgruppe mit über 1.000 Mitarbeitern und ein führender Hersteller im Bereich Consumer Electronics/Smart Home Solutions in Europa.

Im Rahmen einer Neuausrichtung des Bereiches „Customer Service“ wird der Leiter Customer Communication Center (m/w/d) gesucht. Der Positionsinhaber (m/w/d) führt zwei Teams mit insgesamt ca. 30 Mitarbeitern und 2 Teamleitern und berichtet direkt an die Bereichsleitung des Unternehmens, die aktuell in Personalunion übergangsweise durch den Vorstandsvorsitzenden ausgeführt wird.

Ihre Aufgaben

Der Positionsinhaber (m/w/d) trägt die Verantwortung für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit mit folgenden Schwerpunktthemen:

  • Sicherstellung einer optimalen Produktivitätsauslastung und Mitarbeit an der Weiterentwicklung zu einem professionellen Workforcemanagement inkl. Tooling
  • Sicherstellung eines zielgerichteten Reportings (Definition der KPI’s, nach denen das Communication Center gesteuert werden soll)
  • Optimierung der bestehen Prozesse im Communication Center
  • Mitarbeit an der strategischen Ausrichtung der Qualitätsinitiativen und Vorbereitung von Entscheidungsvorlagen
  • Sicherstellung und ggfs. Erhöhung der Erreichbarkeit
  • Sicherstellung einer hohen Qualität am Kunden
  • Weitere Automatisierung der Prozesse im Kundenservice
  • Erweiterung der Ausrichtung der Customer-Service-Leistungen
  • Ausbau weiterer Kontaktkanäle (Social Media, Self Service) und Verantwortung für die damit einhergehende Sicherstellung einer erweiterten ACD-Funktionalität
  • Administration der ACD Anlage, Erstellung eines intelligenten Routingkonzeptes
  • Mitarbeiterführung und kontinuierliche -weiterentwicklung
  • Schnittstelle zu anderen Abteilungen des Unternehmens
  • Langfristiges Aufsetzen von Cross- und Upselling-Maßnahmen, abhängig von der weiteren strategischen Ausrichtung des Bereiches

Ihr Profil

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über eine wirtschaftswissenschaftliche Hochschulausbildung. Bei besonderer Qualifikation kommen auch Kandidaten mit einer kaufmännischen Ausbildung infrage. Auf jeden Fall sollte der Kandidat (m/w/d) über eine hohe technische Affinität verfügen.

Es wird eine mehrjährige umfassende Berufserfahrung im Customer Service/Call Center Umfeld erwartet. Ferner sollte der Kandidat (m/w/d) über fundierte Erfahrungen aus der Call Center-Steuerung und über Erfahrungen in den Themenbereichen des Customer Experience Management verfügen. Er/sie besitzt breite Erfahrungen und Kenntnisse aus der Arbeit mit verschiedenen Call Center Technologien. Weiterhin sollte er/sie Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern haben.

An die Persönlichkeit dieser qualifizierten Führungskraft werden hohe Anforderungen gestellt. Dazu gehören eine analytische Denkweise und konzeptionelle Fähigkeiten sowie ein hohes Maß an Eigenmotivation, Flexibilität und Belastbarkeit. Es wird eine führungsstarke Persönlichkeit mit hoher Team- und Integrationsfähigkeit sowie Organisationsgeschick gesucht. Er/sie muss in der Lage sein, die Neuausrichtung des Customer Service aktiv gestalten zu können und die dafür notwendigen Veränderungsmaßnahmen aktiv auch im internen Schnittstellenmanagement voranzutreiben. Eigeninitiative, Flexibilität sowie eine konsequente Kunden- und Serviceorientierung runden das Profil ab.