E-Commerce-Unternehmen im Rhein-Main-Gebiet

Unser Auftraggeber sucht einen Head of Customer Service (m/w/d), der ein internationales Team von ca. 40 Mitarbeitern führen wird (60-80 Mitarbeiter Ende 2019). Der zukünftige Stelleninhaber (m/w/d) führt ca. 3 Directs und wird dem Director Business Operations direkt unterstellt sein.

Ihre Aufgaben

  • Aufbau einer nachhaltigen Kundenzufriedenheit mit den Schwerpunktthemen
    • Erhöhung der Erreichbarkeit
    • Sicherstellung einer hohen Kundenqualität
    • Weitere Automatisierung der Prozesse
    • Erweiterung der Ausrichtung der Customer-Service-Leistungen
    • Langfristiges Aufsetzen von Cross- und Upselling-Maßnahmen, abhängig von der weiteren strategischen Ausrichtung des Bereichs Customer Service
  • Ausbau weiterer Kontaktkanäle (Chat, Social Media, Self Service) und Begleitung der Implementierung einer neuen CRM Lösung (Optionen: Salesforce, Freshdesk, Zendesk)
  • Ausbau des Customer Service Teams
  • Prozessoptimierung innerhalb des unterstellten Teams in Zusammenarbeit mit weiteren Teams im Unternehmen sowie externen Dienstleistern
  • Etablierung eines zielgerichteten Reportings (Qualität und Erreichbarkeit stehen hier im Vordergrund)
  • Förderung der Teammitglieder und Schaffung eines harmonischen und wertschätzenden Umfelds

Ihr Profil

Grundlage bildet eine abgeschlossene Hochschulausbildung. Bei besonderer Qualifikation kommen auch Kandidaten (m/w/d) mit einer kaufmännischen Ausbildung und umfangreicher Führungs- und Berufserfahrung in Frage.

Der ideale Kandidat (m/w/d) fühlt sich in einem dynamischen und schnell wachsenden Umfeld zu Hause und liebt das Start-up-Flair und die Herausforderung, sich ständig mit Neuem auseinanderzusetzen. Es wird eine mehrjährige Erfahrung im Customer Service für B2C-Konsumenten erwartet. Kenntnisse aus dem E-Commerce Umfeld werden vorausgesetzt.

Routine im Auf- und Ausbau einer internationalen Customer Service Funktion ist ebenso unabdingbar wie Know-how im Auf- und Ausbau eines Teams, in der Schaffung von Strukturen und in der erfolgreichen Umsetzung von Qualitätsstandards.

Der zukünftige Stelleninhaber (m/w/d) verfügt über eine mindestens 5-jährige Führungserfahrung in vergleichbarer Position in Customer Service-Organisationen und bringt Erfahrung aus dem internen als auch externen Kundendienst bei Service Dienstleistern mit.

Gesucht wird eine zielorientierte Persönlichkeit mit ausgeprägter Hands-on Mentalität, der es Freude bereitet, sich in einem Umfeld mit hoher Veränderungsgeschwindigkeit zu bewegen. Der zukünftige Stelleninhaber (m/w/d) sollte über ein profundes Prozessverständnis verfügen und bereit sein, die eigenen Prozesse immer wieder für bessere Lösungen in Frage zu stellen. Es wird eine innovative Persönlichkeit mit interkulturellen Managementerfahrungen gesucht, die in der Lage ist, in einem international besetzten und ständig wachsenden Umfeld souverän zu arbeiten.

Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, sowohl in schriftlicher als auch in mündlicher Form, und verhandlungssichere Englischkenntnisse runden das Profil in diesem Punkt ab.