FinTech-Unternehmen in Berlin

Eine herausragende Kundenbetreuung soll eine der zentralen Säulen des Leistungsversprechens unseres Auftraggebers werden.

Gesucht wird daher ein Senior Manager (m/w/d) mit einer Start-up-Mentalität, der das Unternehmen dabei unterstützt, ein globales Netzwerk von Contact Centern aufzubauen und erstklassige Schulungs- und Kundendienst-Tools einzuführen.

Der zukünftige Head of Customer Service Europe (m/w/d) wird ein Team von 300 Mitarbeitern führen.

Ihre Aufgaben

  • Weiterentwicklung der internen Team- und Performance-Management-Praktiken und Steigerung dieser auf Best-in-Class-Level
  • Verfeinerung und Weiterentwicklung der globalen Kundendienststrategie, einschließlich der Gestaltung der Serviceerfahrung
  • Einführung modernster Servicetools wie WFM/IDM, omni channel skill-based routing, fallbasierte dynamische Wissensdatenbank, Empfehlungsmaschinen, etc.
  • Unterstützung beim Aufbau einer erstklassigen Trainings- und Qualitätsabteilung
  • Steuerung der reibungslosen Integration der firmeninternen Abläufe in das externe Contact Center-Netzwerk
  • Entwicklung und Erweiterung des Teamleiter-Teams
  • Steigerung der First Contact Resolution auf ein Best-in-Class Niveau
  • Unterstützung der globalen Erweiterung des globalen Kundendienstnetzwerks, einschließlich der Einführung von zwei neuen Märkten im Jahr 2019
  • Zusammenarbeit mit anderen Führungskräften im gesamten Unternehmen, einschließlich Marketing und Produkt, um ein ständiges Feedback auf der Grundlage von Kundenerkenntnissen zum firmeninternen Produkt zu gewährleisten

Ihr Profil

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über mehrjährige Führungserfahrung in vergleichbarer Position in großen Customer Service-Organisationen (vorzugsweise auf Inhouse-Seite), die im besten Fall in der Finanzdienstleistungsbranche erworben wurden. Unabdingbar sind praktische Kenntnisse in der Steuerung und Ausrichtung von Vertriebseinheiten. Prozesskenntnisse aus dem Kundencenter-Betrieb und fundierte betriebswirtschaftliche Kenntnisse werden ebenfalls vorausgesetzt.

Der zukünftige Stelleninhaber (m/w/d) sollte Ergebnisverantwortung getragen haben und Erfahrung in der Betreuung von großen Kunden und Projekten vorweisen können. Bankfachliches Hintergrundwissen sowie fließende Englischkenntnisse sind wünschenswert.

Gesucht wird eine Persönlichkeit mit ausgeprägten Mitarbeiter- und Unternehmensführungsqualitäten und Erfahrungen in der Schaffung einer „world-class-customer-experience“. Der zukünftige Stelleninhaber (m/w/d) sollte über ein starkes Wachstumsdenken und eine große Hands-on Mentalität verfügen und durch seine Verhandlungsstärke überzeugen. Er/sie sollte außerdem in der Lage sein, sich an ein schnelles und volatiles Umfeld anzupassen. Der gesuchte Kandidat (m/w/d) zeichnet sich außerdem durch ein hohes Maß an Kundenorientierung aus, die es ihm ermöglicht, Verhaltensmuster und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und diese in Kundenserviceprozesse und positive Kundenerfahrungen umzusetzen.

Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, sowohl in schriftlicher als auch in mündlicher Form, runden das Profil in diesem Punkt ab.