Deutscher Industriekonzern

Ihre Aufgaben

Gesucht wird ein „Contact Center Berater“ (m/w), der in einem Team von insgesamt sechs Beratern für die globale Einführung der Genesys Contact Center Plattform verantwortlich ist. Der „Contact Center Berater“ berichtet direkt an den „Head of Contact Center“ des Bereiches „Kundenservice International“. In diesem Bereich werden die zentralen Prozesse der 46 Ländergesellschaften gesteuert. Der Roll-Out ist über einen Zeitraum von mehreren Jahren geplant, bei der eine Anbindung von 3 bis 5 Ländern pro Jahr vorgesehen ist. Die Genesys-Technologie konnte bereits erfolgreich in den Ländergesellschaften Belgien und  Niederlanden eingeführt werden. Die nächste Einführung erfolgt in Norwegen. Ziel ist es, in möglichst vielen Ländergesellschaften des Unternehmens 100% der Standardsoftware  einzuführen und lediglich einen geringen Teil, der aus länderspezifischen Gründen nicht in Standard-Templates überführt werden kann, zu modifizieren. Der „Contact Center Berater“ (m/w) ist für die globale Konzeption zukünftiger Contact Center Prozesse verantwortlich und an der Entwicklung des strategischen Unternehmensziels, die Vorbereitung der dezentralen Contact Center Strukturen zu einem Global Contact Center zu entwickeln, maßgeblich beteiligt.

Zu den Hauptaufgaben des zukünftigen Stelleninhabers (m/w) gehören:

  • Verantwortung für den Roll-Out der Genesys Contact Center Lösung in die Vertriebsgesellschaften:
  1. Erstellung von Ablaufplänen, welche Prozesse systemseitig abgebildet werden müssen
  2. Erstellung von prozessualen Blueprints, Definition der Templates und der ggfs. auftretenden länderspezifischen Änderungsmodifikationen
  3. Definition und Abbildung der Prozesse mit Unterstützung der IT
  4. Permanente Begleitung & Optimierung der prozessualen und technischen Umsetzung
  • Globales Update der bisherigen Installationen auf Basis neuer Releases
  • Konzeption und stetige Weiterentwicklung der Genesys Contact Center Lösung
  • Fundierte und qualitative Beratung bei Initiativen zur Verbesserung der Produktivität und Veränderungsprozessen innerhalb des Contact Center Bereiches
  • Sicherstellung der strategischen Organisationstruktur der Standorte für eine effektive und effiziente Zielerreichung
  • Beratung und Unterstützung bei der Entwicklung der länderindividuellen Leistungs- und Qualitätskennzahlen sowie weiterer Kennzahlen für eine zukunftsorientierte Steuerung der Bereiche
  • Sicherstellung der Einhaltung von allen nationalen und internationalen Standards, Rechtsvorschriften sowie der lokalen Betriebsvereinbarungen
  • Förderung einer von kontinuierlicher Verbesserung geprägten Unternehmenskultur (Change Management)
  • Aktive Zusammenarbeit mit dem jeweils lokalen Site Manager und Projektleiter zur effektiven Umsetzung des Roll Out
  • Teilnahme an globalen Projektmeetings 

Ihr Profil

Der Kandidat (m/w) verfügt über eine abgeschlossene Universitäts- oder  Fachhochschulausbildung (z.B. Betriebswirtschaft oder Wirtschaftsinformatik)


Der ideale Kandidat blickt auf breite Erfahrungen als Prozessberater/Organisationsberater in der Ermittlung von Verbesserungspotenzialen zurück. Diese kann er sowohl auf Beratungsseite als auch im übergeordneten Projektmanagement eines international ausgerichteten Unternehmens gesammelt haben. Ein Expertenwissen, um die Prozesse eines Contact Centers oder aber auch im Umgang mit den Produkten der Genesys Contact Center Suite, wären begrüßenswert.

Verhandlungssichere Englischkenntnisse werden vorausgesetzt. Weitere Fremdsprachenkenntnisse wären von Vorteil.