Internationaler Kommunikationsdienstleister

Unser Auftraggeber ist einer der weltweit größten Kommunikationsdienstleister. Unser Mandant ist bereits seit 1977 am Markt und wurde in den USA gegründet. Mehr als 350 Menschen arbeiten heute in unserem Bochumer Communication-Center. Insgesamt hat das Unternehmen mehr als 55.000 Mitarbeiter an mehr als 60 Standorten in 20 Ländern. Die Auftraggeber kommen aus den Branchen Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Technologie und Touristik.
Das Unternehmen ist innovativ, sympathisch und stabil im Markt etabliert. Die Geschäftsleitung verfolgt eine solide und stetige Wachstums- und Expansionsstrategie.

Ihre Aufgaben

Gesucht wird ein Account Manager (m/w) Customer Care für den Standort Bochum, der ein Team von bis zu 150 telefonischen Kundenberatern, Teamleitern, Coaches und einen Programm Manager führt. Der Stelleninhaber berichtet direkt an den/die Director Operations.

Der Projektbereich ist auf einen großen Auftraggeber aus der Telekommunikationsbranche ausgerichtet. Das Inbound-Projekt stellt hohe Qualitätsansprüche und ist mit starken vertrieblichen Zielen (Cross- und UpSelling) versehen.


Der Account Manager ist verantwortlich für drei Geschäftsdimensionen:

  • Auftraggeber: Erfüllung der qualitativen und quantitativen Projektanforderungen, vertrieblicher Ausbau der Kundenbeziehung (Beratung und Potenzialausschöpfung)
  • Mitarbeiter: Schaffung eines motivierenden, leistungsfördernden Arbeitsumfeldes und Sicherstellung von Aus- und Weiterbeildung
  • Unternehmen: Projektverantwortung mit Handlungs- und Entscheidungsspielraum - wirtschaftliche Projektplanung und –steuerung, Schaffung einer effektiven Projektorganisation und einer effizienten Prozesslandschaft, Ausschöpfung der Umsatz- und Ergebnispotenziale

Zu den Aufgaben gehören im Einzelnen:

  • fachliche und disziplinarische Führung von bis zu 150 Mitarbeitern: 1 Programm Manager, 8 - 10 Teamleitern, 1 -5 Coaches und 150 Kundenbetreuer
  • Durchführung der Teamkommunikation, Meetings und disziplinarischen Mitarbeiter- und FeedBack-Gesprächen
  • Steuerung und Überwachung der Durchführung von Dienstleistungen für unseren Auftraggeber
  • Erreichung und Übererfüllung der mit dem Auftraggeber vertraglich vereinbarten Qualitäts- und Performance-Ziele
  • Pflege und Entwicklung der Kundenbeziehung
  • Weiterentwicklung des Geschäftsmodells in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber
  • Erfüllung der Budgetvorgaben durch profitable Aussteuerung Ihres Verantwortungsbereichs
  • Weiterentwicklung des Geschäftsmodells in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber

Ihr Profil

Ein wirtschafts- oder sozialwissenschaftliches Studium oder eine kaufmännische Berufsausbildung mit mehrjähriger Berufserfahrung vorzugsweise als Projektleitung oder im Account Management eines BPO- oder Contact Center-Dienstleistungsunternehmen wird vorausgesetzt.


Der ideale Kandidat besitzt Führungsqualitäten und hat

  • Erfahrung in der operativen Umsetzung von BPO-Projekten im Contact Center
  • Fundierte Kenntnis über Methoden des Qualitäts- und Projektmanagements
  • Ausgeprägtes Zahlenverständnis in der Analyse von Reportings und ist in der Lage Maßnahmen daraus abzuleiten
  • Starke Kommunikations- und Motivationsfähigkeit
  • Konfliktfähigkeit und Durchsetzungsvermögen
  • Hohe Kunden- und Serviceorientierung

Sicherer Umgang mit MS-Office-Anwendungen und Dialer- Anwendungen und gute Kenntnisse von Feedback- und Präsentationstechniken runden das Bild ab.