"Future Business Models: Social Media im Customer Service – verschenktes Potenzial?“ – Speed-Dating mit dem Digital Marketing-Experten Patrick Klingberg

Im Zuge der digitalen Transformation ist unter anderem auch Social Media ein großes Thema. So gibt es mittlerweile kaum ein Unternehmen, welches nicht auf Facebook und Co. zu finden ist. Dennoch zeigt die „Große Contact Center Gehaltsstudie 2017“, die aktuell von TGMC in Zusammenarbeit mit der SAVVY Research GmbH veröffentlicht wurde: Die Nutzung von Social Media und Video-Chats im Customer Service liegt jeweils bei einem Prozent. Sie werden damit wider Erwarten so gut wie gar nicht genutzt. Die Gründe dafür sind vielfältig. Drei Fragen an den Digital Marketing-Experten Patrick Klingberg von der artaxo GmbH geben Einblick, wie der Customer Service mit Social Media auf der Erfolgswelle surfen kann.

Herr Klingberg, zum Start einmal die grundsätzliche Frage: Worauf muss ein Unternehmen achten, wenn es sich entscheidet, den Customer Service über die sozialen Medien abzuwickeln?

So viele Vorteile Social Media auch für den Kundenservice von Unternehmen bringt, einige Aspekte sollten auf jeden Fall unbedingt beachtet werden. Denn wenn Social Media falsch genutzt wird, kann dies sogar kontraproduktiv für den Kundenservice sein. Zunächst einmal ist die Schnelligkeit der Fragenbeantwortung besonders wichtig für den Kunden. Eine Antwort sollte möglichst am selben Tag erfolgen, viele Nutzer erwarten sogar eine Antwort innerhalb einer Stunde. Wenn die Antwort einmal länger dauert, weil sie z. B. noch innerhalb des Unternehmens geklärt werden muss, so muss der Kunde darüber unbedingt auf dem Laufenden gehalten werden. Wichtig ist ebenfalls, dass der Social-Media-Kanal, auf dem der Kunde die Frage stellt, auch für die Antwort genutzt wird. Also nicht einfach per E-Mail auf eine Frage antworten, die vorher auf Facebook gestellt wird. Schließlich hat der Kunde für seine Frage den Kanal gewählt, den er bevorzugt. Außerdem sollten Kunden persönlich mit Namen angesprochen werden. Auch von Seiten des Kundendienstes muss Wert auf Persönlichkeit gelegt werden, also sollten die Antworten nicht nur mit dem Unternehmen, sondern auch mit dem Namen des Mitarbeiters unterschrieben werden. Hierdurch wird die Kommunikation des Unternehmens gleichzeitig authentischer. Dies ist ebenfalls ein Aspekt, auf den die Kunden großen Wert legen.

 

Der Studie „eDigital's Customer Service Benchmark“ zufolge liegt im Live-und Video-Chat viel Potenzial, wie sehen Sie das? Was sind die genauen Vorteile im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen?

In der Tat bieten Live- und Video-Chats viel Potenzial für Unternehmen. Wichtige Vorteile sind zum Beispiel das Vertrauen, das durch den Live-Chat geschaffen wird, da der Kunde erkennt, dass sich ihm gegenüber eine reale Person befindet. Der Video-Chat ist außerdem so effektiv, da der Kunde die Körpersprache des Service-Mitarbeiters erkennt. Dies erleichtert die Kommunikation maßgeblich. Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Inklusion, beispielsweise ermöglicht das Video den Kundenservice in Gebärdensprache. Produkte oder sogar ganze Vorgänge können darüber hinaus im Video anschaulich gezeigt und vom Kunden zuhause besser nachvollzogen werden. Natürlich sollte auch die Conversion-Steigerung nicht außer Acht gelassen werden: Ein Video-Chat kann diese um bis zu 10% steigern. Und da Video-Chats bislang nur von sehr wenigen Unternehmen angeboten werden, handelt es sich hierbei häufig noch um ein Alleinstellungsmerkmal. Schnell agierende Unternehmen können sich durch seinen Einsatz also von der Masse abheben.
Ich persönlich bin von diesen Vorteilen überzeugt und glaube, dass Unternehmen diese Potenziale mit etwas Mut erfolgreich für sich nutzen können.

 

Und zum Schluss ein Ausblick: Welche Trends sind Ihrer Meinung nach besonders interessant für den Bereich Customer Service?

Da gibt es natürlich einige erwähnenswerte Trends für den Kundenservice. Hierzu gehören zunächst einmal „Virtual und Augmented Reality“ sowie „Künstliche Intelligenz“, die den Kundenservice in Zukunft deutlich verändern werden. Dann sind natürlich auch die „Connected Devices“ relevant, durch die eine direkte Verbindung von Kundenservice mit der Software des Kundengeräts entsteht. Hier besteht der Vorteil, dass Service-Mitarbeiter die Daten des Kundengeräts auswerten, Fehlerursachen erkennen und dadurch direkt Hilfe leisten können. Ein weiteres aktuelles Thema ist „Smart Data“, das sich auf das Datenbewusstsein in Unternehmen bezieht. Durch das Sammeln von Nutzerdaten können Unternehmen deren Kaufverhalten leichter beobachten und ihr Verhalten interpretieren. Hierdurch können nicht nur Probleme schneller gelöst, sondern auch Vorhersagen über künftiges Kundenverhalten getroffen werden. Und auch der Bereich „Self Service“ ist interessant, da die Nutzer durch virtuelle Assistenten oder besonders aufbereitete Hilfebereiche besser angeleitet werden und dadurch Probleme schneller selbst lösen können.

 

Über Patrick Klingberg:

Patrick Klingenberg ist Geschäftsführer/CEO der artaxo GmbH, der Hamburger Agentur für Suchmaschinenoptimierung und Content Marketing. Er gründete 2007 die wirkungsvoll GmbH, die im September 2015 mit der artaxo GmbH fusionierte. Zudem ist Patrick Klingberg Dozent für Online Marketing an verschiedenen Bildungseinrichtungen wie der Hamburg Media School (HMS) und der Europäischen Medien- und Business-Akademie (EMBA). Als Mentor des Axel Springer Plug & Play Accelerator Programms gibt er sein Wissen an die Unternehmer von morgen weiter. 2010 hat Patrick Klingberg ein SEO-Traineeship und das dazugehörige Portal SEO-Trainee.de ins Leben gerufen. Heute gilt es deutschlandweit als renommierte Weiterbildung zum SEO-Experten.

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