Fakten über Contact Center: Teamleiter im Profil

Contact Center kommen in sämtlichen Service-Bereichen zum Einsatz. Gerade im Handel und auch in der Finanzbranche kommt man immer häufiger mit ihnen in Berührung. Entsprechend wächst die Branche und der Bedarf an Mitarbeitern steigt. Grund genug, einmal die Positionen innerhalb eines Contact Centers näher zu betrachten. Ende Januar dieses Jahres veröffentlichte TGMC die „Große Contact Center Gehaltstudie 2017“, die in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut Savvy Research durchgeführt wurde. Sie gibt einen umfassenden Einblick zu Gehältern, Karrierechancen und Branchentrends. Auf Basis dieser Ergebnisse möchten wir heute einmal den Teamleiter im Contact Center näher betrachten.

Die Teilnehmer der „Großen Contact Center Gehaltsstudie 2017“ bestätigen: Teamleiter werden zu einem Großteil intern rekrutiert. Lag der Anteil an interner Entwicklung von Teamleitern im Jahr 2011 bei 66 Prozent, stieg er zwei Jahre später bereits auf 70,6 Prozent. 2016 setzte sich der Trend fort. Der Anteil der intern entwickelten Teamleiter liegt bei 71,3 Prozent. Im internen Auswahlverfahren ist die Vorgesetztenbeurteilung mit 88 Prozent entscheidend, gefolgt vom internen Assessment Center (76 Prozent) und den Leistungen als Kundenbetreuer (62 Prozent). Rund 15 Prozent der Bewerbungen führen zu Einstellungen. Das klingt wenig, hat allerdings den Grund, dass aktuell wenig Bedarf besteht. Derzeit werden durchschnittlich 0,8 Teamleiter für Contact Center gesucht.

Ein Teamleiter ist im Schnitt für 18 Kundenbetreuer zuständig. Seine Hauptaufgaben liegen in der fachlichen Führung und Motivation (88 Prozent) sowie im Coaching und der Qualitätssicherung (84 Prozent). Produktivität und Qualität sind die meistgenutzten KPIs zur Beurteilung der Leistung eines Teamleiters.   

In Bezug auf die Entlohnung liegen die Differenzierungskriterien bei Teamleitern in den Qualifikationsanforderung (57 Prozent), der Vorgesetztenbeurteilung (55 Prozent) sowie dem Erreichen von Projektzielen (51 Prozent). Im Durchschnitt verdient ein Teamleiter 2.932 EUR im Monat. Regional können Abweichungen von bis zu 20 Prozent vorkommen. In Großstädten erhalten Teamleiter zudem rund 500 EUR mehr als im ländlichen Bereich.

Haben Sie Interesse an weiteren Ergebnissen der „Großen Contact Center Gehaltsstudie 2017“? – hier steht Ihnen die komplette Studie kostenlos zum Download zur Verfügung.

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