Energieversorger im Rhein-Main-Gebiet

Für den Bereich Customer Service wird ein Servicepartner-Steuerer / Workforce Expert (m/w/d) gesucht, der neben der Steuerung der Servicepartner auch das Workforce Management bei den Partnern verantwortet.
Der zukünftige Stelleninhaber (m/w/d) ist für die End-to-End-Sicht des Workforce Management und das Erreichen des gewünschten Servicelevels für den Kunden sowie die Sicherstellung des abgenommenen Forecasts verantwortlich.

Die Position beinhaltet die Bereitstellung von Prognosen, Headcount, Ressourcenplanung und Real-Time-Service Delivery für alle relevanten Kontaktpunkte der Kunden (Voice, Offline-Kontakte, Chat, Social Media, E-Mail, Schrift). Der Schwerpunkt der Arbeit liegt auf der Optimierung der Effizienz und Effektivität der Kundenkontakt-Center durch Analysen zu allen Aspekten des Planning, Resourcing und der Service-Bereitstellung. Hierzu bedarf es einem intensiven Austausch mit den Service Partnern, um nicht nur die Forecasts abzustimmen, sondern auch Probleme in der Delivery früh zu erkennen und Lösungen schnell herbeizuführen. Gleichzeitig ist ein genaues Tracking und Monitoring der qualitativen und quantitativen KPIs notwendig.

Ihre Aufgaben

  • Erstellung von operativen, taktischen und strategischen Forecasts für alle Kontaktkanäle für die kurz-, mittel- und langfristige Ressourcen- und Kapazitätsbetrachtung
  • Management der Agentenverfügbarkeit in Absprache mit den Servicepartnern durch Bereitstellung geeigneter Ressourcen, um das gewünschte Servicelevel-Niveau für die Kunden zu erreichen
  • Kommunikation und Stakeholdermanagement mit den Dienstleistern, die die Kundenkontakt-Center betreiben
  • Tracking und Kontrolle des Dienstleisterbudgets für das Betreiben der Kundenkontakt-Center
  • Einsatz von Wissen und Erfahrung zur Unterstützung bei der langfristigen Finanzplanung und der Year-over-Year-Effizienz des Unternehmens

Ihr Profil

Vorausgesetzt werden mehrjährige Erfahrungen im Customer Service-Umfeld, idealerweise im Bereich Planning & Resourcing sowie im Workforce Management (WFM) und Workforce Optimization (WFO) inkl. der Berücksichtigung von verschiedenen Kontaktkanälen. Darüber hinaus verfügt der gesuchte Kandidat (m/w/d) über Erfahrung im Umgang und der Steuerung von Dienstleistern und besitzt hierfür das nötige Durchsetzungsvermögen. Weiterhin werden fundierte EDV-Kenntnisse, neben MS-Office auch WFM-Software, sowie Erfahrungen im Umgang mit Kollaborationstools (Teams, Slack) erwartet.

Gesucht wird eine Persönlichkeit mit einer hohen Zahlenaffinität und ausgeprägten analytischen Fähigkeiten, die so in der Lage ist, Trends und Variationen aus Plänen zu identifizieren und zu interpretieren sowie Verbesserungsmöglichkeiten im Bereich Kundenservice bzw. Kundenkontakt-Center zu erkennen bzw. abzuleiten. Der Kandidat (m/w/d) ist mit agilen Arbeitsmethoden vertraut, arbeitet gern im Team und möchte die Zukunft des Unternehmens gern mitgestalten. Dabei ist er/sie bereit und in der Lage, auch über den „Tellerrand hinauszuschauen“ und sich neue Themengebiete selbstständig zu erschließen.

Sehr gute Englischkenntnisse runden das Profil ab.