Großes deutsches FMCG-Unternehmen in Nordrhein-Westfalen

Gesucht wird ein Ressourcenmanager (m/w/d), der in einer Stabsfunktion im Bereich Kundenservice die Verantwortung für die Optimierung der Workforce-Managementprozesse im Kundenservice übernimmt. Der Positionsinhaber (m/w/d) berichtet direkt an die Leitung Kundenservice.

Ihre Aufgaben

  • Aufbau und Optimierung von Prognoseverfahren, um Kontaktvolumen strategisch, taktisch und operativ zu planen
  • Interne Planung von Ressourcen im Kundenservice (Personaleinsatzplanung/nach Qualifikation, rechtlichen und innerbetrieblichen Vorgaben)
  • Erstellung von Forecasts sowohl für den Inhouse-Kundenservice als auch für die angeschlossenen Servicedienstleister (strategisch, taktisch, operativ)
  • Optimierung der Tagessteuerung (Intraday-Performance, IDP)
  • ACD Management (IVR/Routing) und Verteilung von Schriftvorgängen
  • Übernahme der Projektleitung für die Einführung eines WFM-Tools
  • Mitwirkung bei der Einführung der cloudbasierten Multichannel-Support-Plattform von Zendesk

Ihr Profil

Ein abgeschlossenes Studium ist wünschenswert, jedoch nicht zwingende Voraussetzung. Kandidaten (m/w) mit einer abgeschlossenen Ausbildung und entsprechender Berufserfahrung kommen ebenfalls infrage.

Der gesuchte Kandidat (m/w/d) verfügt über mehrere Jahre Berufserfahrung im Workforce-Management (insbesondere Forecasting und Einsatzplanung) im Kundenservice, die idealerweise im Multikanalumfeld erworben worden ist. Er/Sie verfügt über umfangreiche Erfahrung im Bereich Reporting und Analyse und besitzt weitreichende Kenntnis in der Nutzung und Entwicklung von gängigen Workforce-Management-Tools. Kenntnisse der ACD-Technologie (vorzugsweise der Cloud Telefonanlage von Telegra) wären wünschenswert.

Gesucht wird eine Persönlichkeit mit ausgeprägten kommunikativen Fähigkeiten, analytischem Denkvermögen und Durchsetzungsstärke. Er/sie verfügt über eine hohe Zahlenaffinität sowie ein gutes Prozessverständnis der Forecast- und Personaleinsatzplanung. Der ideale Kandidat (m/w/d) ist belastbar und teamfähig. Ein hohes Engagement und ein selbstbewusstes Auftreten werden ebenso erwartet wie Prozesstreue, schnelle Reaktionsfähigkeit und Überzeugungskraft.