Unternehmen der Energiewirtschaft in Süddeutschland
Gesucht wird ein Product Owner (m/w/d) für das strategische Outsourcing Management, der den Aufbau des Bereiches aktiv gestaltet, vier Mitarbeiter fachlich führt und direkt an den Leiter Partnermanagement berichtet. Der Fokus liegt auf der fachlichen Koordination des strategischen Outsourcing Managements zur strategischen Steuerung und Entwicklung von externen Kundenserviceeinheiten im Gesamtkontext.
Der Stelleninhaber (m/w/d) betreibt aktives Stakeholdermanagement zu den Nachbarbereichen wie beispielsweise Workforce- und Qualitätsmanagement. Gemeinsam mit dem Team verantwortet er/sie die Key Accounts, gestaltet die Dienstleisterverträge und interpretiert diese gemeinsam mit den externen Partnern im Tagesgeschäft. Darüber hinaus bildet der Product Owner (m/w/d) gemeinsam mit dem Team die erste Eskalationsebene ab und unterstützt die Kolleg*innen in der operativen Dienstleistersteuerung. Er /sie hat die Zielerreichung und die quantitativen sowie qualitativen Ergebnisse dabei immer fest im Blick.
Ihre Aufgaben
- Vorantreiben der strategischen Weiterentwicklung des externen Contact Center Geschäfts gemeinsam mit dem Team
- fachliche Führung des Teams im Rahmen eines agilen Zusammenarbeitsmodells inkl. Strukturierung und Priorisierung der Aufgaben und Themen
- Gestaltung, Verhandlung und Interpretation von Verträgen und Individuallösungen mit den externen Partnern
- Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern
- Verantwortung für die Dienstleister Bewertung/Scorecard
- Erste Eskalationsebene gegenüber den externen Callcenter Dienstleistern gemeinsam mit dem Team
- mittel- und langfristige Volumenentscheidung in enger Abstimmung mit der operativen Dienstleistersteuerung (Auf- und Abbau, Baseline Verteilung, Ramp-Up/-Down) und Dienstleister-Entscheidung bei der Platzierung von neuen Themen
- Mitgestaltung und Einführung neuer Kanäle (z.B. Chat, Callback) und Gatekeeper-Funktion für die operative Dienstleistersteuerung (Rolloutfähigkeit sicherstellen)
- Mitentscheidung bei der Bedarfsermittlung bezüglich neuer Systeme und Capabilitys
Ihr Profil
Grundlage bildet ein abgeschlossenes Hochschulstudium. Es kommen aber auch Kandidaten (m/w/d) mit einer soliden Ausbildung und entsprechender Berufserfahrung in Frage.
Der gesuchte Kandidat (m/w/d) verfügt über mehrjährige Erfahrung in der fachlichen Mitarbeiterführung sowie über langjährige Erfahrung im Kundenservice im Zusammenhang mit der strategischen Steuerung von Contact Center Dienstleistern (Neukunden und Bestandskunden). Darüber hinaus werden Prozessverständnis im Bereich Vertrieb B2C und Kenntnisse der gängigsten Kontrollinstrumente (Dashboards, Reports und relevanter Kennzahlen) zur Contact Center Steuerung vorausgesetzt. Der ideale Kandidat (m/w/d) ist erfahren in der Gestaltung sowie Umsetzung von Dienstleisterverträgen und konnte dabei Verhandlungsstärke auch auf Managementebene bereits erfolgreich unter Beweis stellen.
Gesucht wird eine koordinative, gestaltungs- und durchsetzungsstarke Persönlichkeit, die mit einer analytischen Denkweise und einer schnellen Auffassungsgabe überzeugt. Spaß im Umgang mit Zahlen zeichnen den Kandidaten (m/w/d) genauso aus wie sehr gute kommunikative Fähigkeiten auf allen Ebenen. Der ideale Kandidat (m/w/d) ist ein Teamplayer, der Freude an der Zusammenarbeit mit den Fachbereichen hat und mit Lust an der Entwicklung im Bereich Kundenservice arbeitet.
Fließende Englischkenntnisse sind gern gesehen.
German