Contact Center Dienstleister

Ihre Aufgaben

Gesucht wird der Director of Central Operations Management (m/w/d), der ein Team von ca. 50 Mitarbeitern aus den Themenbereichen Onboarding/Implementierung, Performance Management & Operations Controlling, Qualification/Verification sowie dem Enterprise Ressources Planning & Controlling verantwortet. Der Stelleninhaber (m/w/d) ist verantwortlich für den Aufbau und die Sicherstellung der standortübergreifenden Customer Service Excellence der Gruppe.

Zu den Hauptaufgaben des Director of Central Operations Management (m/w/d) gehören im Einzelnen:

  • Aufbau und Führung einer zentralen Zielorganisation zur Sicherstellung einer standortübergreifenden operativen Customer Service Excellence
  • Standortübergreifende Vereinheitlichung relevanter Systeme und Vorgehensweisen und Ableitung von Optimierungspotentialen sowie eine Implementierung eines operativen Data Warehouse auf Basis von Microsoft Power BI und Corporate Planer
  • Design und Umsetzung des Anforderungsmanagement aus den operativen Standorten in neueste technische Lösungen
  • Ableitung konkreter Maßnahmen bei Nichterreichung von operativen Kennzahlen in Zusammenarbeit mit den Führungskräften der operativen Standorte
  • Initiierung von Gegenmaßnahmen bei drohender Unterschreitung von Zielen durch laufendes Risk-Management
  • Verantwortung der vollständigen Workforce Management Prozesse für alle Service-kanäle
  • Analyse aller Kundenkontakt-Kanäle und Ableitung von Maßnahmen
  • Sicherstellung einer quantitativen Zielerreichung und Optimierung
  • Professionelles und zielgruppengerechtes Handeln auf unterschiedlichen Hierarchie-Ebenen (vom Mitarbeiter bis zum Geschäftsführer)

Ihr Profil

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über ein abgeschlossenes Studium (z.B. der Wirtschafts-wissenschaften). Es kommen aber auch Kandidaten (m/w/d) mit einer abgeschlossenen Ausbildung und entsprechender Berufserfahrung infrage.

Gesucht wird ein Kandidat (m/w/d) mit mind. 10-jähriger aktiver Erfahrung im Bereich Workforce Management/Performance Management sowie mehrjähriger Führungserfahrung von Teams mit mind. 20 Mitarbeitern. Exzellente Kenntnisse im Kundenservice, der dazugehörigen Planungs- und Steuerungsprozesse sowie gute Kenntnisse der relevanten technischen Umgebung werden ebenfalls vorausgesetzt.
Der ideale Kandidat (m/w/d) hat eine hohe technische Affinität und verfügt über weitreichende Erfahrungen im Aufbau und der Planung einer multikanalfähigen Systemumgebung. Sehr gute Kenntnisse der gängigen Office-Anwendungen runden das Profil ab.