Full Service-Dienstleistungsunternehmen in NRW

Unser Auftraggeber ist ein Full Service-Dienstleistungsunternehmen für Kunden aus dem Healthcare Segment. Mit mehr als 2.000 Mitarbeitenden gestaltet das Unternehmen hochinnovativ das ambulante Gesundheitswesen.

Gesucht wird die Abteilungsleitung Call Center.  Das wesentliche Ziel dieser Position besteht im Aufbau eines 24/7 Call Centers sowie die anschließende Übernahme der Verantwortung für einen reibungslosen Betriebsablauf. Die Abteilungsleitung Call Center berichtet direkt an die Geschäftsbereichsleitung Personalservice und führt ein Team von über 60 FTE, das noch auf bis zu 100 Mitarbeitende ausgebaut werden kann.

Die Position wird im Unternehmen neu geschaffen.

Ihre Aufgaben

Zu den wesentlichen Hauptaufgaben gehören:

  • Verantwortung für den reibungslosen Ablauf aller Prozesse im Call Center
  • Operative Steuerung des Tagesgeschäfts mit dem Anspruch maximaler Effizienz und Effektivität
  • Konzeption und Umsetzung geeigneter Maßnahmen zur Performancesteigerung
  • Sicherstellung eines hohen Service- und Qualitätsstandards
  • Gewährleistung eines optimalen Einsatzes der vorhandenen Technologie
  • Erhebung und Analyse von Call-Center-Statistiken (Kundenservicedaten, Kosten usw.)
  • Effektive Ressourcenplanung (Personal, Technologie usw.) mit Hilfe von Schlüsselkennzahlen (Erreichbarkeit, Wartezeiten usw.) zur Maximierung der Produktivität
  • Effektive Umsetzung von Projekten
  • Weiterentwicklung der Abteilung und Erkennen von Verbesserungspotential
  • Regelmäßige Berichterstattung an die Geschäftsbereichsleitung



Ihr Profil

Es wird eine abgeschlossene betriebswirtschaftliche Hochschulausbildung erwartet. Ebenso kommen Kandidaten (n/w/d) mit einer soliden kaufmännischen Ausbildung in einem dienstleistungsorientierten Beruf und um entsprechende einschlägige Praxiserfahrung ergänzt in Frage. Eine Zusatzqualifikation als Call Center Manager (z.B. CCCM) oder eine ähnliche Qualifikation wird gern gesehen.

Der ideale Kandidat (m/w/d) verfügt über nachgewiesene mehrjährige Berufs- und Führungserfahrung im Call Center Management oder in einer vergleichbaren Position (Inbound Bereich). Darüber hinaus werden Kenntnisse in Bezug auf Leistungsbewertungs- und Kundenservicekennzahlen ebenso erwartet wie profunde Erfahrung im Kundenservice. Gute Kenntnisse des Gesundheitssektors sind hier von Vorteil.

Der zukünftige Stelleninhaber (m/w/d) ist eine Führungspersönlichkeit mit hoher fachlicher, sozialer und kommunikativer Kompetenz und mehrjähriger Erfahrung in der Personalführung.

Der sichere Umgang mit den MS Office Produkten und typischen Call Center Software Programmen (ACD-/ TK-Anlage, Personaleinsatzplanung, etc.) wird ebenso vorausgesetzt wie verhandlungssichere Deutschkenntnisse.