Fakten über Contact Center: Kundenbetreuer im Profil

Nachdem wir in unserem Beitrag vom 18.08.17 den Job eines Teamleiters in einem Contact Center skizziert haben, möchten wir Ihnen heute ein paar Fakten zum zweiten großen Jobbereich in einem Contact Center näherbringen: dem Kundenbetreuer. Anhand der Daten aus der „Großen Contact Center Gehaltsstudie 2017“, die TGMC in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut Savvy Research durchgeführt hat, lassen sich einige Erkenntnisse zu Gehältern, Karrierechancen und Branchentrends ableiten. Wussten Sie zum Beispiel, dass das Lohnniveau deutliche Unterschiede je nach Postleitzahlengebiet aufweist?

Fangen wir einmal grundsätzlich mit dem Thema Gehalt an: Die meisten Unternehmen zahlen den Contact Center-Mitarbeitern 12 Monatsgehälter. Sowohl Kundenbetreuer als auch Teamleiter erhalten im Schnitt zu 64 Prozent einen zusätzlichen variablen Gehaltsbestandteil, der 15 Prozent des Zielgehaltes ausmacht. Der durchschnittliche Stundenlohn eines Kundenbetreuers liegt bei 11,59 Euro. Allerdings variiert das Lohnniveau ähnlich wie bei den Teamleitern insgesamt je nach Lage des Unternehmens und Postleitzahlen-Gebiet.

Grundsätzlich gilt, dass das Lohnniveau in ländlicher Umgebung um rund einen Euro pro Stunde niedriger ist als in der Großstadt. Deutlich über dem durchschnittlichen Stundenlohn liegt die Vergütung von Kundenbetreuern in den Postleitzahlengebieten 6 und 7: Bis zu 32,4 Prozent liegt der Stundenlohn hier höher. Am schlechtesten hingegen ist das Lohnniveau in den Gebieten 0, 1, 3 sowie 8/9. Hier liegt der Stundenlohn eines Contact Center-Kundenbetreuers sogar 13,5 Prozent unter dem Durchschnitt.

Die Studie zeigt, dass Qualifikationsanforderungen mit 82 Prozent und quantitative Leistungsziele mit 58 Prozent die wichtigsten Kriterien bei der Differenzierung von Löhnen für Kundenberater im Contact Center sind.

Wenn es um die Rekrutierung von Personal geht, liegen Online-Medien bei der Gewinnung von Kundenbetreuern weit vorne. Online-Stellenbörsen nehmen mit 88 Prozent bei Kundenbetreuern eine führende Stellung ein. Die Auswahl erfolgt auf beiden Ebenen durch das persönliche Einzelinterview, gefolgt vom Telefoninterview.

Laut der „Großen Contact Center Gehaltsstudie 2017“ werden von 100 Bewerbern rund 21 Kundenbetreuer eingestellt. Ungefähr die Hälfte (48 Prozent) haben einen kaufmännischen Hintergrund, 20 Prozent einen handwerklichen. Viele Bewerber nutzen die Position, um einfach den Beruf zu wechseln (42 Prozent). 38 Prozent gehören zu den Berufs(wieder)einsteigern.

Nach ca. 39 Tagen ist ein Kundenbetreuer eingearbeitet. Die Kosten dafür liegen im Schnitt bei knapp über 3.000 Euro. Für die weitere Aus- und Weiterbildung werden noch einmal weitere 1.793 Euro pro Kundenbetreuer aufgewendet.

Haben Sie Interesse an weiteren Ergebnissen der „Großen Contact Center Gehaltsstudie 2017“? – hier steht Ihnen die komplette Studie kostenlos zum Download zur Verfügung.

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