Unser Auftraggeber ist ein verlagseigenes Call Center mit Sitz in Süddeutschland.

Die Mitarbeiter sind in einer klassischen Call Center Struktur mit Service (Inbound) und Verkauf (Outbound) tätig. Hier wird ein Jahresvolumen von etwa 650.000 Service- und Verkaufsvorgängen bearbeitet.

Für den Inbound werden folgende Dienstleistungen angeboten:

• Telefonhotline
• Bestellannahme & Buchungsservices
• Reklamationsmanagement
• Sicherung der Erreichbarkeit
• Von der einfachen Anrufannahme bis zur vollständigen Vorgangsbearbeitung
• Integration sämtlicher Eingangskanäle
• Von einzelnen Dienstleistungselementen bis zum Fullservice

Für den Outboundbereich werden folgende Dienstleistungen angeboten:

• Interessentenmanagement
• Neukundengewinnung
• Telesales
• C-Kunden Betreuung
• Pre- und Aftersales-Management
• Backoffice Dienste & Auftragsabwicklung
• Umfragen/Interviews

Gesucht wird der Leiter (m/w) für den Geschäftsbereich Kundenservice-Center, der direkt an die Verlagsleitung berichtet.

Hauptaufgaben:

• Verantwortliche Führung des Geschäftsbereichs Kundenservice-Center
• Entwicklung und Ausbau der Outboundaktivitäten
• Laufend optimierte Steuerung der Inboundprozesse auf definierten Service-Level-Agreements
• Kooperative Steuerung von abteilungsübergreifenden Projekten, Maßnahmen und Kampagnen
• Kundenbetreuung der Auftraggeber
• Verantwortliche Führung und Steuerung der Mitarbeiter
• Planung und Kontrolle des Budgets (Erlös- und Kostenverantwortung) sowie der mittelfristigen Unternehmensentwicklung
• Sicherung der effizienten Durchführung von Kampagnen im In- und Outbound
• Gewährleistung der Verbreitung und Schulung der vertrieblichen Ausrichtung innerhalb der gesamten ABO-Betreuung
• Fachliche und disziplinarische Führung der Mitarbeiter einschließlich Planung, Koordination und Steuerung
• Identifizierung neuer Vertriebsaktivitäten und die enge Abstimmung der Aktivitäten mit dem Bereich Marketing/Anzeigen & Vertrieb Qualitätsmanagement
• Überwachung der Leistungskennzahlen und wirtschaftlichen Ergebnisse
• Mitarbeitereinsatzplanung
• Projekt-Reporting
• Forecast des Call-Aufkommens/Volumenplanung
• Monitoring der bestehenden und neuen Mitarbeiter und aktive Unterstützung der verkaufsorientierten Schulungen und Trainings
• Entwicklung von Dialogleitfäden

Der Kandidat (m/w) muss über eine mehrjährige Führungserfahrung in der Führung eines Call Centers, idealerweise aus dem Verlagsbereich, verfügen. Neben fundierten Kenntnissen auf den Gebieten Personalmanagement, Call Center-Technik, Organisation und Kundenkontakt muss der Kandidat (m/w) Ergebnisverantwortung (Deckungsbeitrag) getragen haben. Sehr gute Prozess- und Systemkenntnisse im telefonischen Kundenservice (Inbound/Outbound) gehören weiterhin zu den notwendigen Voraussetzungen. Der Kandidat (m/w)bringt darüber hinaus auch Erfahrungen aus dem ABO-Geschäft mit.

Es wird eine solide kaufmännische Ausbildung erwartet. Ein Hochschulabschluss oder eine verlagskaufmännische Ausbildung sind wünschenswert, jedoch nicht Voraussetzung.